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        1. 公司動態

          從事家政十余載 潔麗企業CEO黃先生經驗淺談

          任何一個人或一家要取得持續性成功,最重要的前提是不斷為他人和社會提供優質服務。同樣在潔麗企業事業藍圖里,你服務的人越多,服務的品質越優良,你事業的根基越牢固,你將來的成就也會越大。相反,那種只顧開拓市場而忽視服務的急功近利的做法,是一種目光短淺的表現,在尋找顧客的同時不斷得罪顧客,在開辟市場的同時又不斷破壞市場,這種行為害人又害己,嚴重損害了潔麗企業的完美形象,同時自己也難有大的收獲。在潔麗企業的每一個服務的工作人員,都要十分重視并認真做好服務工作。

                

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           潔麗企業的服務人員要做的服務分兩方面:對平臺用戶即顧客的服務和對下級工作人員的服務。


              (一)服務用戶。

          用戶注冊使用你的平臺之后,你便有了一份責任,你要為用戶提供盡可能周到的服務,讓顧客從使用中獲取賓至如歸的服務體驗,讓顧客用得滿意,用得舒心。


          1、成交之后的服務。這時你要做到:

          (1)誠摯簡明地肯定用戶的決定是一項明智選擇,并適當表示謝意。

          (2)耐心詳細地告訴用戶相關用法和使用時的注意事項。

          (3)鼓勵用戶立即體驗,并且強調一定要認真、耐心地動動手指,后面有驚喜哦。

          (4)告訴用戶使用時有任何問題及時與客服聯系,客服也將進行定期回訪工作。

          2、跟進服務。

          在家政工作人員完成訂單后,三天之內,客服人員一定與顧客聯系一次,可以電話聯系,也可視頻聯系,但最好是

          見面拜訪,這是客服人員對顧客的第一次回訪。這時要做到:

          (1)以關切的口吻詢問用戶,我們的服務是否已滿足用戶需求。

          (2)若在回訪中出現不滿意的時候,問明白原因,應及時解決用戶問題,提出相應的解決措施,消除用戶的不滿。

          (3)若用戶在享受家政服務時,如果不滿意時,可根據其要求更換匹配的服務人員,服務做的就是招牌,我們要

          的也是好招牌。

          (4)詳細記錄用戶的需求和在服務過程中所出現的問題,以最大限度滿足客戶。

           

          3、長期的服務。


          客服人員要與每一位用戶建立長期的聯系,為每位顧客提供長期的服務,爭取讓每位顧客都成為長期的顧客。

          (1)建立詳細的顧客檔案,記錄顧客尋求服務時的需求和喜好。經常與用戶聯系,及時了解用戶在平臺上的體驗

          服務是否存在阻礙和困難,有任何疑問及時給以解答。

          (2)所有家政、保潔等項目做好每一項服務。不僅僅是服務態度的問題,而且要有實干精神,讓顧客感受到我們

          完美保潔家政員的責任心和敬業精神。

          (3)服務過程也是教育過程。服務不僅限于&ldquo;勞動&rdquo;,在服務時,幫助顧客養成飲食、起居等良好的生活習慣,去

          除不良嗜好,同時讓顧客了解更多的健康知識,樹立正確的健康觀念,具備正確的保健意識。

          (4)通過服務讓顧客更好地認識和使用平臺。服務時不要只盯著顧客的&ldquo;病&rdquo;,不要老是問對方怎么樣,那樣更容

          易讓顧客缺乏耐心。通過服務要讓顧客更全面、更深刻地了解平臺,并從關心的角度詢問顧客使用后存在的問題,

          引導顧客細心、全面地體會平臺的作用、并耐心地使用。

          (5)服務贏得再次消費。在服務過程中,你的實干精神,你的態度,你的專業獲得顧客的高度認可時,就很有可

          能贏得再次消費,也就是所謂的回頭客。

          (6)服務創造更多的需求。服務時善于發現顧客對其它服務項目的需求以及顧客家庭中其他成員對其他服務項目

          (如保姆)的需求,并創造機會推薦,爭取讓每位顧客都能成為多項項目的長期使用者、通過一個消費者贏得一個

          消費家庭。

          (7)適時引導用戶成為優惠用戶。

          (8)遇到潔麗家政服務項目的用戶,無論是不是自己的顧客,都要去做服務。

              (二)服務下級工作人員。

           

          廣義地講,下級工作人員也是你的顧客,要樹立為下級工作人員服務的思想,切實關心、鼓勵、協助、幫助和指導

          他們一步步提高,在潔麗企業事業里不斷走向成功。幫他們成功,你才能更成功。

           

          1、要處處為下級工作人員著想。

          只有設身處地替下級工作人員著想,才能給他們提供真正有用的指導和幫助。

           

          (1)經常站在下級工作人員的角度考慮問題。

          你要經??紤]他處在一個什么樣的環境、會面臨什么樣的困難和阻力、當前他自身會有什么樣的顧慮和心理障礙、

          他現在最需要什么樣的幫助等。

          (2)經常與下級工作人員一起研究解決問題的辦法。

          當他遇到具體困難和問題時,我們一定要和他一起探討,分析問題的真正原因,一起想一些具體的解決辦法。要

          讓我們的工作人員感覺到,他不是在孤軍作戰,遇到任何問題和困難,只要大家一起想辦法,總會解決的。工作

          人員遇到困難和問題的時候,正是最需要上級指導、支持的時候。

          (3)經常與下級工作人員交流具體工作。

          最好是見面單獨交流,特別在工作人員起步階段,每天都要聯系,要很清楚地了解他每一天在做什么、怎么做的、

          怎么想的,了解這些情況才能給予有針對性的指導和幫助。

          2、要協助下級工作人員開展相關工作,不僅僅停留在口頭上。

           

          3、要給下級工作人員具體的指導。

          空洞的道理和籠統的指導對工作人員的幫助并不大,業務員真正需要的是很具體的指導,他最想知道的是現在具體

          該做什么、具體應該怎么做。所以在不同階段,你要給工作人員一些不同的提醒和指導。

           

          4、要給下級工作人員以積極的影響。

          在下級工作人員成長的過程中,你不但要教會他一些工作方法,你還要不斷給他一些積極的影響,一步一步幫他養

          成積極思考、積極行動的成功習慣。

           

          5、多給下級工作人員提供成長的環境。

          (1)多帶下級工作人員參加潔麗企業的活動。讓你的下級工作人員意識到,參加活動是最好的學習,而自身的學

          習和提高永遠是最重要的。

          (2)自己多組織一些有益的活動如聚會等,給下級工作人員提供相互交流、學習提高的機會。

          (3)多給下級工作人員一些鍛煉的機會,如你講課讓他做主持人,聚會時多給他一些分享的時間、讓他一起來組

          織活動等。

          (4)多帶下級工作人員跟更成功者在一起。

           

          6、要幫助下級工作人員在他的隊伍中樹立威信。

          你的下級工作人員能獨當一面時,這時你要注意幫助他在他的團隊里樹立威信,幫助他成為一個優秀的領導者。

          (1)找一切機會在他的下級工作人員面前肯定他、表揚他,永遠不要在他的下級工作人員面前否定他、批評他。

          (2)多給他機會去表現和發揮。如開會前你幫他想一些該講的話讓他在會上講,你替他想一些行之有效的措施讓

          他在自己的團隊中去實施。

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